Delivering Happiness

Repartiendo felicidad. Así se llama el libro que publicó en 2010 Tony Hsieh (pronunciado Shay), tras el exitoso acuerdo  alcanzado con Amazon para que ésta última se hiciese con la totalidad de las acciones de Zappos, empresa de la cual Tony es CEO.

27 semanas estuvo el libro en la lista de Best-Sellers del New York Times. Y, desde luego, se mereció cada una de ellas. En el libro nos cuenta su historia y su filosofía sobre los negocios.

Éxitos y fracasos

En la primera parte del libro se centra en su infancia y juventud, sus primeras incursiones infantiles en el mundo de los negocios y sus éxitos y fracasos. Llama la atención entre los éxitos cómo llegó a tener unos ingresos mensuales de 200$ cuando era alumno de primaria, haciendo botones personalizados con fotos que mandaba por correo.

En la misma línea preparó un truco de magia que pretendía vender de la misma forma y después de gastarse 800$ en materiales y publicidad, sólo vendió uno.

Tras el paso por la universidad, donde se hizo cargo del restaurante del colegio mayor en el que vivía, se fue a Oracle ganando 40.000$ al año, pero se aburría. En paralelo y con un amigo empezaron a hacer páginas web y pensaron que preferían dedicar su tiempo a eso que a trabajar para Oracle. Así que se fueron de Oracle a hacer páginas web. Se cansaron pronto y se pasaban los días navegando por Internet, hasta que un fin de semana de aburrimiento empezaron a programar una idea que les rondaba por la cabeza. Lo llamaron Internet Link Exchange (que finalmente fue LinkExchange)

LinkExchange

LinkExchange ofrecía intercambio de banners a sus clientes. Si un cliente aceptaba que se visualizaran mil banners en su página web, conseguía que su propio banner apareciera en 500 ocasiones en otras páginas. LinkExchange se quedaba con la diferencia de banners para luego vendérsela a clientes más grandes.

Pronto recibieron la primera oferta. Un millón de dólares. Como todavía se lo estaban pasando bien pidieron dos millones y al no recibirlos siguieron trabajando. Al tiempo recibieron otra oferta de 20 millones de Yahoo. Tampoco cuajó la operación. Y finalmente, en noviembre de 1998, con una inversión de 3 millones de Sequoia Capital de por medio, vendieron LinkExchange a Microsoft por 265 millones de dólares.

Además de por el dinero, básicamente, vendieron el negocio porque ya se habían aburrido de él. Además tenían 100 empleados, ninguna cultura de empresa y un cierto malestar a causa de envidias y rencillas internas. De hecho, Tony Hsieh tenía un plus de unos 8 millones de dólares si se quedaba un año más en LinkExchange. No aguantó todo el año. Se fue hastiado y pensando que cuando tomó la decisión de vender era porque ya no quería seguir más allí. Los 8 millones a un año vista no le mantuvieron allí más que nos pocos meses.

Venture Frogs

Tras las salida de  LinkExchange Tony paso un periodo de diversión yendo a raves, jugando al póker, metiendo y perdiendo pasta en la bolsa y cosas así. Y además logró juntar a varios inversores para crear un fondo de dinero para inversión en capital semilla e incubación de startups, en plan Business Angel. Llamaron a la empresa Venture Frogs.

Venture Frogs invirtió a lo largo de su andadura entre 100.000 y 3 millones de dólares en una serie de pequeñas empresas.

En el año 1999, tras varios intentos previos por parte de un tal Nick Swinmurn de que Venture Frogs invirtiera en una startup dedicada a la venta de zapatos por internet llamada shoesite.com, finalmente tomaron la decisión e invirtieron.

Invirtieron, pero sin dedicarle en realidad más atención que al resto de las empresas en las que habían invertido.

Llegó un momento en el que Tony se cansó de fiestas. juego y vida disipada. Coincidió con que Nick y su socio Fred se pusieron en contacto nuevamente con Tony para invertir más dinero en Zappos. Venture Frogs todavía tenía algo de dinero y decidieron meterlo en Zappos, pero con una supervisión directa por parte de Tony, trabajando ya dentro de Zappos como CEO.

Zappos

Era el año 2000 y Tony estaba dentro de Zappos. Desde ese momento hasta la venta de Zappos a Amazon en 2009 por 1200 millones de dólares, la evolución de la empresa fue brutal, pasando de facturar prácticamente nada a 1000 millones en 2008. Por el camino: dejar el dropshipping, pasar a tener almacenes propios, de ahí a almacenes ajenos, pérdida del 20% del stock por un accidente de camión, vuelta a almacenes propios, mudanzas (San Francisco, Kentucky, Las Vegas), inyecciones de dinero periódicas por parte de Tony… Y finalmente el éxito de la cultura Zappos.

La cultura Zappos y sus valores

Todo la evolución de Zappos y alcanzar las cota a las que han llegado, no sería posible sin una cultura de empresa que tienen totalmente asumida todos los trabajadores. Su objetivo: ser “el mejor servicio de la industria”. Y esto Zappos lo hace a través de su servicio de atención al cliente.

Todo comienza con dos entrevistas valoradas de igual manera: en una se valoran las aptitudes profesionales y en la otra la personalidad del candidato. A continuación, una formación de cuatro semanas dos de las cuales son en el servicio de atención al cliente. Y tras esto le ofrecen al nuevo empleado 2000 $ por irse de la empresa, obteniendo por parte del trabajador que se queda un compromiso público con la empresa y su forma de hacer las cosas.

Parece que tiene parte de lavado de cerebro en plan secta, pero también se diría que la gente es feliz de trabajar en Zappos. No en vano están todos los años en la lista Fortune 100 de las mejores empresas para trabajar (actualmente en el 31, pero anteriormente hasta en el 6).

Los valores

En Zappos tienen una lista de valores según la cual actúan permanentemente, incluso para contratar y despedir a su gente.

1. Entrega WOW a través del servicio.
2. Abraza y motiva el cambio.
3. Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
4. Sé aventurero, creativo y de mente abierta.
5. Persigue crecer y aprender.
6. Construye relaciones abiertas y honestas basadas en la comunicación.
7. Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
8. Haz más con menos.
9. Sé apasionado y ten determinación.
10. Sé humilde.

De todos estos conceptos el que más me llama la atención es el WOW. Consiste en intentar sorprender (para bien) a todos los interlocutores (cliente, proveedores, compañeros de trabajo, jefes… a propios y extraños). Es como si cada vez que interactuasen con alguien estuviesen pensado: “¿cómo voy a sorprender a esta persona? ¿cómo voy a hacer que se sienta bien y que se lleve un grato recuerdo de  esta situación en la que estamos ahora?” Puede ser cualquier cosa: ofrecer un café con pastas, convertir a un cliente en VIP, entregarle a la mañana siguiente lo prometido para dentro de 3 días, dejar unos caramelos encima de una mesa, invitar a un proveedor a uno de los habituales retiros de Zappos…

Además, alrededor del uso de estos valores todos los años publican el Zappos Culture Book en el que los trabajadores describen sus experiencias, anécdotas y “susedidos”, comparten fotos de los eventos que organiza la empresa, cómo ha cambiado su vida desde que trabajan en Zappos… Viendo algunas de las fotos se diría que están siempre están de cachondeo. El libro llamado “The Zappos Family Culture Book” se puede encontrar aquí.

Conclusión

Se puede hacer. En una situación de crecimiento como la que han vivido en Zappos a lo largo de una década se pueden hacer muchas cosas. ¿Se puede mantener? Desde luego si la gente se ha acostumbrado así y ha adquirido una cultura de empresa hasta ese punto (realmente hacen cosas sorprendentes, no hay más que ver sus blogs), será más fácil seguir siendo así, que en una empresa en la que el clima laboral está viciado incluso en una buena situación económica.

¿Qué pasará cuando lleguen mal dadas? Probablemente si la empresa es una piña aguantarán mejor que otra en la que cada uno tira por su lado.

En un contexto económico normal , en el que las cosas se van haciendo y van saliendo, se compra, se fabrica, se vende, se da servicio, creo que la situación en la que están en Zappos, contentos de trabajar donde trabajan y siempre procurando hacer el bien a los demás, intentando dar el mejor servicio posible con imaginación y humildad, es la ideal.

Organizan visitas a sus instalaciones en Las Vegas para todo aquél que quiera visitarlas y ver in situ cómo es su funcionamiento cotidiano. Desde luego si alguna vez tengo ocasión de ir a Las Vegas, no pienso perdérmelo.

Os dejo con una recomendación: leeros el libro, es una historia genial que os sorprenderá.

Y ahora una pequeña visita virtual a Zappos.

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